Nous recherchons pour le compte d’un client, un Directeur Des Opérations (H/F) spécialisé dans les centres de relation clients qui aura pour mission la mise en place des stratégies pour optimiser les chiffres d’affaires et les marges de l’entreprise. Il participera activement au développement de l’activité en anticipant les évolutions du marché.
Missions principales :
- S’assurer de l’atteinte de la marge opérationnelle définie dans les prévisions.
- Veiller à l’adéquation des ressources humaines aux besoins des opérations sous sa responsabilité
- Superviser l’établissement des plannings de service (staffing, congés, etc) -> solde de congés, heures débit/crédit
- Déterminer l’organisation des différentes opérations clients, sur les nouvelles opérations
- Vérifier l’adéquation entre le prévisionnel client et la productivité de chaque opération
- Valider les rémunérations complémentaires en fonction des règles fixées,
- Valider les sanctions et les éléments de rémunération,
- Motiver le personnel (réunion, activités externes, etc),
- Valider le recrutement de l’encadrement production
- Veille à ce que les congés soient planifiés
- Veiller au respect des procédures, à la cohérence et à l’optimisation de la gestion des opérations clients.
- Veiller à la disponibilité des équipements et positions de travail aux besoins de la production.
- Assurer les relations avec la Direction des Opérations avec les directions support.
Veiller à l’application des normes et des procédures santé & sécurité au travail en vigueur dans l’entreprise.
Compétences métiers :
- Maîtrise des métiers des centres de contact
- Connaissance du métier de fournisseurs de service et notamment dans le domaine de la GRC
- Connaissance Performance commercial, gestion de SAV
- Aptitude à utiliser les outils informatiques
- Solide expérience en matière de service client, y compris la gestion des plaintes et la résolution de problèmes pour satisfaire les clients.
- Avoir la capacité de collecter et d’analyser les données de centre d’appels pour mesurer l’efficacité opérationnelle et identifier les tendances et les problèmes.
- Capacité de gérer son temps de manière efficace pour respecter les délais et les objectifs, tout en garantissant une qualité de service élevée.
Compétences managériales et comportementales :
- Forte capacité de management d’équipes jeunes dans un métier à forte contrainte
- Très forte disponibilité et capacité de travail
- Capacité à gérer les crises et les clients dans un contexte de « delivery » permanent
- Posséder des compétences en leadership pour guider et inspirer l’équipe, stimuler l’innovation et la créativité, et résoudre les conflits de manière efficace.
Qualités requises:
- Bonne vision stratégique
- Capacités relationnelles
- Leadership
- Organisation
- Rigueur et sens du détail
Prérequis:
- Formation +5 grandes écoles de commerce, écoles d’ingénieurs, écoles de gestion ou équivalent
- 5 à 10 ans d’expériences dans un poste similaire